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k8排队之苦何时是尽头——探讨超市排队问题的解

发布日期:2021-02-23 17:03

  想必大家对超市的排队现象不会陌生,一到节假日等购物高峰季节,虽不一定熙熙攘攘,但往往也排着不短的队伍。从顾客不耐烦的表情上,你多少体会到等待的痛苦。凡是经常上超市的人大都有过类似经历,而且很多人往往都望而却步,扔下东西就跑了。排队,是引起顾客抱怨的重要一环,是超市管理中不得不面对的问题。

  有人会不假思索地说,增加足够收银台不就解决问题了吗?没错!这是很理想的答案,但也是理想中的答案。对于超市而言,一般都不可能按照满足最高需求去设计相应的收银台。

  1.空间的有限性:超市总空间是一定的,而空间占用是要占用租金成本的。收银台区域必定会占用销售空间,并非多多益善,两者要平衡。

  2.成本的有限性:设备购买成本及维护成本是一大项开支,收银台成本还不算高,收银机购置成本可不低,还包括日常的维护成本比如说设备可能往往签订了长期维修合同。从资金利用角度一般也不会允许在非高峰期的大量设备闲置。

  以上两点决定了收银台数目是按照一般的需求去设计。这样的需求要同时依据客流和客单价进行综合评判。因为即使是相同客流,当客单价出现很大差异时,收银完成所需要时间也是相差很大的。这一点在从便利店和仓储式超市来比较就可以很明显的看出来。便利店的顾客会不少,但一般购买的商品只有几件甚至1件,这样需要的时间很短。但去仓储式超市的顾客可能会购买一大批商品,品类也很繁多,特别是一些商业购买,所以这个收银时间就比较长了。

  这里提出一个思路供大家参考,为满足高峰季节的收银需求,除基本设置的收银台之外,可否采用收银台租赁的方式?比如在春节前一个月的时间租用一定数量的收银台,当然这里就涉及到相当多的细节了。比如放置位置,电路荷载,人员安排,租用条款等。而且就目前而言,设备供应商也尚未开发出这样的业务。因为这也涉及到物流成本/库存成本/设备折旧等问题。但这可以作为我们解决问题的一个思路方向。

  一般收银台我们会集中放置于靠近出口处,一方面可以配合客流动线的引导作用,另一方面则便于防损设计(如人员监控,最大化利用防损设备等),集中区域也利于前台管理人员的营运管理(如对收银员的现场支持,钱款回收等)。我们也往往会在其他区域分布设置一些收银机,如贵重商品/高技术含量商品/其他楼层区域,一方面起到顾客服务与顾客分流(缓解前台收银压力)的作用,另一方面能起到防损作用。这些收银台的位置设置要评估是否会对正常的客流起干扰作用或者这个影响有多大。因为这个区域一旦排队或顾客拥挤在一块,是肯定会对商品的展示产生或多或少的影响。必要时我们会设置导向带。

  我们可以通过设置不同功用的收银台来处理不同类别的顾客,这在一定程度上也能减少排队现象,特别是对于购买商品较少/现金结帐的顾客,从而减少了顾客抱怨。例如可分为信用卡/现金结账款台/快速收银台(如针对只有几件商品的顾客)。但这种设计需要特别注意的就是要设计明显的标识,并且在初期要辅以适当的人员指引,不然会引起很多争吵,比如当持信用卡的人到现金通道结帐遇到困难时。顾客一般来说会慢慢适应的,但“问题顾客”是肯定会有的,要做好心理准备。

  前面只是提到了一些设备方面的问题,前期规划一旦确定及开业之后,变动的可能性就比较小了。因为变动涉及到对营业的影响及原有超市的设计规划限制。人员,是我们可以把握,是最能发挥主观能动性的因素了。收银人员排班是否合理?是否能够在人员成本合理控制前提下很好的满足到不同时段服务需求?排班会从不同时段客流数出发制定出合理的人员上岗计划,这样的客流数来自系统的历史数据,可以将之作为重要的参考。另外在一些客流相对大的收银通道(顾客对某些收银台通道往往有自然的倾向,取决于现场的空间位置关系,可以通过日常观测得出),是否设置了较为熟练的收银员?这样也可以减少排队。

  工作效率的高低,首先是收银员的工作技能,很多超市都会有量化的标准去衡量诸如扫描速度等,可以从系统报告中反映出来。前期的培训和实践锻炼是很重要,但这里要提出来的是,收银速度不完全是收银员的责任。顾客很可能会有这样的经历:当收银员拿起一件商品时,用扫描枪进行扫描,一次不行,两次没反映,再多几次还是不行,最后只好手动输入条玛。不好,输错了,再输入一次。运气不好的话,可能输入的条码连系统都无法接受。试想一下,这个过程花去了多少时间?半分钟?一分钟?对于等待中的顾客来讲,这是很难容忍的一件事情。这是谁的责任?这就是商场条码管理上的漏洞。可能是条码本身的质量问题,可能是系统数据错误的问题,收货部门/条码管理部门/销售部门没有及时发现并解决问题,或者只是解决了部分商品的问题,最后导致问题转移到前台来了,结果就是顾客满意度降低,很可能就影响了销售和形象。因此条码方面的问题要尽可能在商品流入前期就解决掉,避免问题逐级放大。

  好了,我们前面都做了很多努力去减少排队现象。但当它确实出现的时候,我们应该怎么办?

  人头攒动,一想起来可能就让超市管理人员头疼。安全问题是首先要考虑的,特别是在大规模排队的时候,是否有人员来维持秩序并协助到顾客充分体现了一个超市的管理及服务水平。等待似乎是让人觉得最没有价值的一种时间消耗方式了,因此很多顾客往往都会表现出不安的情绪。那么我们是不是应当考虑设置一些合适的东西去分散他们的注意力呢?前台区域良好的标牌设计,收银台边诱人的冲动型购买商品,适时派发的一些彩页信息,等等。这些东西不但能够减少顾客等待的不安心理,另一方面也可能是我们极好的销售机会。不要错过任何一个一方面是问题但另一方面又可能挖掘和创造销售的机会。

  排队,一个在生活中无处不在的现象,在我们的超市中也同样无法完全避免。在这里,我们要感谢信息技术发展给我们带来的可能大大缓解排队问题的技术方案,那就是RFID射频识别技术。RFID射频识别是一种非接触式的自动识别技术,它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据。因为顾客所购商品会自动为相关的设备所识别,从而不需要收银员逐一扫描。当然了,k8,这种技术在中国的推广尚需时日,它涉及到从供应商到零售商整体链条水平的提高。成本,技术标准,现有系统的兼容性都是需要面对的问题。除此之外,具体的实践管理方式也要相应出台。但我们相信,新技术方案或多或少会给我们现有的问题带来改观的希望,至少是提供了解决问题的思路,排队问题也不例外。