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上海仁济医院医患冲突:怎样通过排队系统避免

发布日期:2019-11-22 19:24

  上海仁济医院胸外科主任医师赵晓菁被警方“拷走”,现场视频在网络上引发热议。

  网传赵晓菁接诊过程中, 因患者家属多次插队,拒绝为其接诊,所以产生冲突。

  但4月26日,上海警方发布通知,对事件进行澄清,患者是预约就诊,不是无理插队。赵晓菁也不是直接戴手铐带离,而是涉嫌违法,口头传唤其配合调查。

  我更愿意相信,大家都是善意的,病患想看病,医生想治病,没有谁想故意闹事。发生问题的根本原因,是因为医院排队系统的设计有问题,到底是“预约就诊”,还是“无理插队”,让双方产生了分歧。

  挂完号之后,就是排队等待。这一等,一两个小时是家常便饭,更严重的,往往要等上四五个小时才能看上医生。

  其实排队不让人难受,等待才让人难受。看病需要排队是客观事实,但是看病让我等几个小时,就会产生主观情绪。

  更让人恼火的是,有时专门请了一天假去看病,等待几小时,看病5分钟。医生三言两语结束了诊断,感觉像是把人“打发”走了,这种心理落差更让人难以接受。

  有没有什么办法,把“排队”和“等待”分离,减少让人傻等的时间,优化医院排队设计的问题。

  比如说迪士尼乐园有很多人排队,为了让大家有点事情做,会有人放电影、会有人进行表演、会有小丑发礼品和游客互动。

  比如说美国的休斯顿机场,为了减少旅客排队等行李时间太长的抱怨,专门进行了“路线设计”。旅客之前是下飞机走1分钟,在行李转盘等7分钟,修改路线分钟,成功降低了对等待的负面感受。

  比如说海底捞餐厅,在等位区有吃有玩有事做。服务员给你一堆彩纸,折星星可以抵菜钱,一个星星抵5毛。于是大家用毕生功力和时间赛跑,发誓要把海底捞折破产。

  各行各业都有类似的解决办法,也许医院可以借鉴这样的思路,重新设计自己的排队系统。

  这套排队系统,最好是从挂号开始,一直到见医生看病,把整个流程都纳入其中,减少病患等待的时间。

  不用在现场挂号,在家里,在办公室就可以手机挂号,信息直接推送到手机上实时提醒。前面还有几位,大致还需要多长的排队时间,大概过了几点,排号就过期了。

  比如挂号之后,30分钟内不能挂第二个号,避免有人每隔一分钟就刷号排队。或者说用微信号、身份证识别,保证一人一号。

  如果有人实在赶不来,过号了怎么办?那就根据迟到时间,适当往后顺延半个小时一个小时,让前面的人先行就医。

  如果有人频繁挂号却一直不来看病怎么办?这一定程度上是浪费医疗资源,那么可以考虑将排队的顺序后移,或者一段时间内不允许再次挂号。

  有很多手段和方法来进行控制和调节,但本质都是保证病患远程挂号,现场出现。

  可以专门安排几个向导医生,初步了解病人的病情,判断必须要进行的检查。向导医生不能做出医疗诊断,但他知道,这种病,抽血是一定要的,CT扫描也是少不了的,能不能先行检查。

  现在看病的流程,大部分是到号之后,医生再让你检查,检查又要等半天,然后再回科室看病。重复等待浪费了很多时间,也积怨了很多负面情绪。

  如果把能检查的一些项目提前,看病时就能直接拿着报告看病,这样可以减少排队等待的时间,也可以提高医生看病的效率。

  一个人病人挂号心脑血管疾病的诊断,那么在等待的时候,有一本册子,或者有一个二维码,里面是半个小时到一个小时的医学科普知识,介绍疾病,如何预防,如何护理等内容,也是一个很好的方法。

  病人在生病时,会特别在乎自己的健康状况,这是他学习医学知识不会特别抗拒。而且这样在见医生之前,也能大致知道自己的情况。

  当然,为了保证这套系统可行,还需要注意很多细节的问题,我们可以想的更细一点,有几种情况几乎是一定会发生的。

  还有,有些检查只是基础,见到医生之后,又被要求去做另外的检查,回来后还是要等怎么办?

  这就是今天很多医院做的不太好的地方,一旦一个人去做检查,就进入了“无流程状态”。

  因为你做完检查回来,发现诊室里都是人,门口也都是人,你的号已经过去了,医生让你去检查,却没说检查完之后怎么办。

  下面看病的人不是你,你可能今天就没有办法和医生再见面了,直接进入没有流程的“流放”状态。

  所以才会有人经常在诊室门口大喊,医生我的报告拿来了!拿来了!让我进去吧!

  没有流程,真人平台!只能靠医生的“艺术”来解决,下一个你再进来吧,你再等一会,等一会。而更多时候,很多人过了号,根本看不了病。

  因此,在排队系统中,就要有两套设计,一个是挂号排队的系统,一个是检查完报告排队的系统。

  这也是一种双队列的排队模式,像拉链一样。没看过门诊的新病人和做完检查的老病人分别排队,轮流就医。

  还有一种情况,就是上海仁济医院医患冲突的事情,“预约门诊”可能没有进入排队系统里面。

  因为到了现场后发现,是没有人帮忙提前挂号的。又要重新挂号排队,轮到的时候,要等到四五点了。

  预约3点钟,系统要按照时间的预计,自动帮忙病患挂号,保证3点可以排队看病。

  各项排队业务之间互不相通,排队等待的时间过长,两个原因让医患关系十分紧张。

  如果我们可以把预约门诊、挂号就诊、复查就诊都纳入排队系统,就不会出现让患者处于无人管理的真空地带。

  好的医疗资源永远都是稀缺的,排队等候看病的客观情况也许会一直存在,也会有病患处在极端负面的情绪。我们无法阻止点火的人。

  但我们可以做的,是把火药桶挪开,医院可以给病患更好的就医环境,最好不要出现火药桶。

  在医疗资源供不应求的情况下,也许有病可以看就要谢天谢地,感恩戴德。但我更愿意相信,这不是医院坏,只是医院没有意识到这些问题。

  这也不是人性恶,我相信每个人都是善的,是系统结构的错误,激发了人性中的恶。

  而现在,为了更和谐的医患关系,更健康的就医环境,我相信每个人都会有改变的动力,怀着一颗最大的善心。