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换位思考改善服务 农行甘肃分行着力解决远程集

发布日期:2020-08-17 11:00

  “哇,这就排到我了?可比以前快多啦!”正在农行兰州雁滩支行排队等候办理业务的老白,听到叫号机叫自己的号码,有些不相信自己的耳朵。老白是附近一家小超市的老板,也是这个支行的“常客”。与以往不同的是,这次他没等多长时间就顺利办理了业务。

  也难怪老白惊讶,他并不知道,网点服务提速的背后,是农行甘肃分行换位思考改善服务,下大力气提高远程集中授权业务效率付出的艰苦努力。

  远程集中授权业务是农行借助先进的视频、语音和网络技术手段,自主研发的一种新型授权应用系统。前台柜员将客户办理业务所需资料拍照后,通过该系统发送给后台中心,经授权主管审核后办理业务,有效减轻了柜面压力,降低了业务差错率,提高了运营风险控制能力。

  然而,随着农行新业务、新产品的不断推出,基层行普遍反映,远程集中授权业务存在授权链条长、效率低、客户排队等候时间长等问题。

  针对基层行反映的问题,农行甘肃分行立行立改,在认真调研论证的基础上,出台了一系列具体措施,切实提高授权业务效率,着力解决排队问题。

  在授权中心排班方面,该行要求授权中心建立弹性排班机制,区分业务淡旺季和高峰低谷时段排班,业务高峰月保证全员在岗,日常在线%;高峰时段增配授权人员。在操作规定方面,要求对新业务及时制定操作模板,明确操作流程,加载远程集中授权凭证提示库和标准化操作卡,统一操作标准。对业务水平偏低的行,以及授权成功率低于90%的网点,定期逐级进行帮扶指导,深入分析原因,提出改进措施,并派驻业务骨干现场辅导。同时,设定优先办理权限,对于时效性强的重要业务,通过绿色通道先行完成业务处理,授权中心视情况调整终端任务排序,实现VIP客户业务优先办理。在此基础上,严格规范业务操作,要求柜员提前准备业务资料,缩短拍摄时间,降低补拍次数,避免挤占授权资源,减少客户等待时间。

  通过这些行之有效的措施,农行甘肃分行网点服务效率明显提高,客户排队时间大大减少,有效提升了农行“高品质、高效率、负责任”的大行形象,受到广大客户的交口称赞。

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